Utilizando o Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument

por Ralph H. Kilmann


O conflito existe sempre que as necessidades de suas pessoas são incompatíveis – o que reflete diferenças relevantes entre elas. A principal pergunta em situações de conflito é sempre a mesma: Como as pessoas conseguem resolver as diferenças que tem para que suas necessidades e preocupações – de curto e longo prazos – sejam atendidas?

RESPONDENDO AO TKI

Realizar o TKI é o primeiro passo para aprender como você geralmente aborda as diferenças com outras pessoas e por que talvez as suas necessidades não sejam atendidas. Assim como a maioria das pessoas, você provavelmente desenvolveu uma maneira habitual para lidar com conflitos – sempre tentando resolver as diferenças da mesma maneira antiga, com pouca variação. No entanto, se você ficar mais atento aos cinco modos alternativos para lidar com conflitos (e aprender a utilizar cada modo de maneira eficaz), certamente terá mais felicidade e sucesso na vida.

Quando você responder ao TKI, calcular a sua pontuação e registrar seus resultados, descobrirá o seu uso relativo de todos os cinco modos de solução de conflitos: competindo, colaborando, conciliando, evitando e concedendo. Além disso, para esses cinco modos, será mostrado quais você utiliza muito (de maneira habitual) e quais você utiliza muito pouco (porque você ainda não aprendeu quando – e como – utilizá-los adequadamente).

INTERPRETANDO SEU PERFIL TKI

Após retratar as suas pontuações, os materiais interpretativos no livreto do TKI fornecem informações valiosas sobre quando utilizar cada modo. (Veja a Amostra do Relatório TKI.) Depois, para esses modos que você geralmente utilizar muito ou pouco, é fornecida uma série de perguntas relacionadas a desenvolvimento para ajudá-lo a utilizar os seus modos mais populares com mais contenção e os modos menos populares com mais confiança. Por fim, com a prática, você conseguirá desenvolver um perfil equilibrado (sem pontuação alta ou baixa), o que significa que agora você terá o mesmo acesso a cada modo em cada situação de conflito.

AVALIANDO A SITUAÇÃO DE CONFLITO

Você também poderá aprender sobre como ler os oito principais atributos de uma situação de conflito que sinalizam quando um modo tende a trabalhar melhor do que outros modos na resolução de diferenças: (1) há sobrecarga de estresse na situação de conflito? (2) o conflito é simples (uma dimensão) ou complexo (multidimensional)? (3) qual é a importância do assunto para as pessoas envolvidas? (4) há tempo suficiente (ou as pessoas terão tempo) para falar sobre seus conflitos? (5) há confiança suficiente entre as pessoas (para compartilhar as reais necessidades e preocupações entre si)? (6) as pessoas tem boas habilidades de escuta e comunicação (para que possam ouvir o que as demais dizem sem ficar na defensiva)? (7) as normas culturais e o sistema de recompensa incentivam as pessoas a compartilharem suas reais necessidades e preocupações? (8) qual é a importância da relação para as pessoas (e elas querem que essa relação dure)?

A maneira como você responde a essas 8 perguntas irá determinar qual modo de conflito tende mais a atender às necessidades de todas as pessoas — a curto e longo prazo. Em tempo, a maioria dos principais atributos de uma situação de conflito poderão ser mudados (utilizando os princípios e as práticas da mudança planejada e do desenvolvimento organizacional), para que mais pessoas alcancem decisões mais colaborativas – o que deixará todos mais felizes.

UTILIZANDO CADA MODO DE MANEIRA EFICAZ

Independentemente de qual modo você escolher utilizar em uma situação de conflito, você ainda precisará utilizá-lo de maneira eficaz. Principalmente ao utilizar três modos assertivos (competindo, colaborando ou conciliando), sem perceber, você poderá estar se comunicando de uma maneira que faça com que a outra pessoa fique na defensiva (ao falar de maneira condescendente, arrogante ou humilhante). Como alternativa, você poderá aprender a utilizar qualquer modo de solução de conflito de maneira que ajude, respeite e afirme a outra pessoa – o que tende mais a levar a uma resolução aproveitável. Cada modo de conflito (incluindo os modos não assertivos evitando e concedendo) também pode ser utilizado de maneira bem diferente – com resultados muito diferentes. Consequentemente, antes de utilizar um modo conforme pretendido, tenha certeza de praticar a comunicação eficaz das suas necessidades e preocupações aos outros – sempre que os seus desejos inicialmente parecerem ser incompatíveis.

Quando as pessoas conseguirem avaliar os principais atributos de uma situação de conflito e utilizar, de maneira eficaz, cada um dos cinco modos, elas conseguirão, então, aprender a utilizar diversos modos – em sequência. Uma pessoa poderá começar pelo modo Competindo para ver se consegue ter suas necessidades mais importantes atendidas. Se isso não funcionar (porque o assunto é também muito importante para a outra pessoa), a próxima abordagem poderá envolver a colaboração com a outra pessoa. No entanto, se ambas tiverem pouco tempo, elas poderão utilizar o modo evitanto (para adiar a discussão para outro dia) ou o modo conciliando (para que pelo menos ambas tenham algumas de  necessidades atendidas naquele momento). Ou ainda uma pessoa poderá decidir que o problema não é tão importante quanto parecia inicialmente e irá utilizar o modo concedento (para que pelo menos a outra pessoa tenha as necessidades dela atendidas). De maneira natual, utilizar uma sequência de um modo de conflito após outro, já que uma situação complexa se desdobra em maneiras imprevisíveis, tenderá a trazer maior felicidade a ambas as pessoas do que traria caso utilizasse somente um modo, independente de uma situação dinâmica – de mudança.

MODIFICANDO AS INSTRUÇÕES

Por fim, já uma maneira fácil de modificar o TKI para capturar uma situação mais específica, que permitirá que você realize um programa de treinamento mais eficaz. Atualmente, as instruções padrão para o Tki são intencionalmente gerais: “considere situações em que você viu que os seus desejos eram diferentes dos desejos de outra pessoa. Como você geralmente responde a essas situações?” No entanto, se o objetivo principal da utilização do TKI for aprender sobre situações de trabalho (e não sobre a vida em geral), as instruções ao TKI podem ser modificadas da seguinte maneira: “em situações relacionadas ao trabalho, às vezes vemos que os nossos desejos são diferentes dos desejos de outra pessoa. Como você responde a essas situações?” Ou se o objetivo principal da utilização do TKI for aprender sobre situações familiares, de amizade, de comunidade, do cliente ou alguma outra situação bem definida, as instruções em relação ao instrumento poderão ser modificadas conforme necessário.

Mas lembre-se sempre de que: a modificação particular nas instruções do TKI devem estar sempre claras em mente conforme você responder a todos os 30 itens do instrumento. Caso você esteja administrando o TKI para outras pessoas, lembre-as da perspectiva única que deve guiar todas as respostas delas.